Procedimiento de quejas
Cómo Gimbrere Legal gestiona profesionalmente las quejas de los clientes
En Gimbrere Legal, valoramos la satisfacción de nuestros clientes. Si bien nos esforzamos por brindar servicios legales de la más alta calidad, es posible que no quede completamente satisfecho. En tales casos, tiene derecho a presentar una queja a través de nuestro procedimiento formal de quejas.
Si no está satisfecho con nuestros servicios, puede presentar una queja. Una queja puede referirse a cualquier aspecto de nuestra asistencia legal o comunicación. Las quejas son gestionadas con cuidado y confidencialidad por un oficial de quejas designado, ajeno a su caso.
Puede presentar su queja por escrito, por correo electrónico o a través del formulario de contacto de este sitio web. Describa claramente el motivo de su queja e incluya sus datos de contacto, el nombre de su abogado y cualquier referencia relevante del caso.
¿Qué sucede después de presentar una queja?
Una vez recibida su queja, se aplicarán los siguientes pasos:
- Confirmaremos la recepción de su queja en un plazo de 5 días hábiles.
- El responsable de quejas revisará su queja y consultará con todas las partes implicadas.
- Recibirá una respuesta por escrito con nuestras conclusiones en un plazo de 4 semanas.
De ser necesario, propondremos una solución adecuada.
Propósito de nuestro procedimiento de quejas
El objetivo de nuestro procedimiento de quejas es:
- Resolver su queja de forma eficiente y justa.
- Mejorar la calidad de nuestros servicios gracias a sus comentarios.
- Mantener una relación positiva y transparente con nuestros clientes.
DEFINICIONES
Queja
Cualquier manifestación verbal o escrita de insatisfacción con los servicios prestados por el abogado, expresada por o en nombre del cliente y razonablemente considerada como tal.
Quejoso El cliente o su representante que presenta una queja.
Procedimiento de quejas
El procedimiento aplicado en el despacho para la tramitación de quejas.
Política de quejas
Este documento constituye la declaración escrita del procedimiento de quejas utilizado en el despacho.
Responsable de quejas
La persona a quien se le ha asignado la tramitación de la queja, que no es el abogado contra el que se dirige la queja.
Formulario de registro de quejas
Un formulario interno utilizado para implementar el procedimiento establecido en la política de quejas.
OBJETIVOS
Los objetivos de la política de quejas son:
Establecer un procedimiento para gestionar las quejas de los clientes de forma constructiva y en un plazo razonable.
Determinar las causas de las quejas de los clientes.
Mantener y mejorar las relaciones existentes mediante una gestión adecuada de las quejas.
Capacitar al personal para que responda a las quejas de forma orientada al cliente.
Mejorar la calidad de los servicios mediante la gestión y el análisis de las quejas.
INFORMACIÓN AL CLIENTE
Se informa al cliente que la oficina cuenta con un procedimiento de quejas.
PROCEDIMIENTO INTERNO DE QUEJAS
Cuando un cliente acuda a la oficina con una queja, sea cual sea su tipo, se deberá informar al abogado involucrado. Este intentará resolver el problema con el cliente, con o sin consulta al responsable de quejas. El abogado involucrado o el responsable de quejas se asegurará de que la queja se gestione adecuadamente, de acuerdo con esta política de quejas. Se mantendrá la confidencialidad en todo momento. La decisión sobre la queja se comunicará al cliente.
REGISTRO Y CLASIFICACIÓN DE QUEJAS
Todas las quejas se registran mediante el formulario de registro de quejas. El responsable de quejas registra y clasifica la queja:
Por método de presentación:
A. Verbal
B. Escrita
Según la naturaleza de la queja, según las siguientes categorías:
I. Quejas sobre la conducta o actitud del abogado
II. Quejas sobre el contenido legal del servicio
III. Quejas sobre aspectos financieros del servicio
IV. Quejas sobre la gestión general de la oficina
Una queja puede clasificarse en varias categorías.
Si la queja se resuelve satisfactoriamente, tanto el abogado involucrado como el responsable de quejas firman el formulario de registro de quejas.
RESPONSABILIDADES
El abogado y, posteriormente, el responsable de quejas son responsables de gestionar y resolver las quejas.
El responsable de quejas es responsable de que el formulario de registro de quejas se complete de forma completa y precisa.
El abogado y el responsable de quejas lo mantienen informado sobre los avances.
La queja debe ser resuelta por escrito por el despacho en un plazo de cuatro semanas.
El responsable de quejas es responsable de enviar una respuesta al demandante.
El responsable de quejas mantiene el expediente de la queja.
El despacho no está afiliado al Comité de Disputas de la Abogacía.
ANÁLISIS DE QUEJAS
El responsable de quejas recopila los formularios de registro de quejas una vez cerrada la queja.
El responsable de quejas elabora informes periódicos sobre la gestión de las quejas.
El responsable de quejas procesa los datos y elabora un análisis anual.
El responsable de quejas también formula recomendaciones para prevenir nuevas quejas y mejorar los procedimientos.
REVISIÓN INTERNA
Una vez al año, se revisan internamente los datos de las quejas con base en el análisis anual.
Se preparan y planifican medidas de mejora.
El responsable de quejas es responsable de preparar la reunión y el análisis.
ACCIÓN PREVENTIVA
Con base en el análisis anual del responsable de quejas, la oficina decide las medidas preventivas para mejorar la calidad del servicio.
Las medidas propuestas se presentan junto con el análisis en la reunión de la oficina.
